De Cliente Para Cliente - O Guia Para Entender Como Atender

Sumário Prefácio | 9 Apresentação | 11 Tudo Que Contribui Para A Qualidade Do Atendimento | 13 Aprendendo A Ser Exigente | 15 Além Da Interação Entre O Cliente E O Atendente | 16 O Ciclo Virtuoso Da Gestão Do Atendimento | 17 Excelência No Atendimento | 18 A Razão De Ser De Qualquer Negócio | 21 Conceituando O Cliente | 23 Os Vários Nomes Pelos Quais Um Cliente É Chamado | 23 Tipos De Clientes | 24 E O Tal Do Cliente Interno? Quem É? | 25 Mais Provocações | 25 O Cliente Ajuda Ou Atrapalha? | 26 Você Vende Produtos, Serviços Ou Valor? | 27 A Importância Das Pessoas Atrás Do Balcão | 29 O Papel Do Atendente | 31 A Equipe Da Linha De Frente | 32 A Equipe Da Linha De Retaguarda | 32 A Construção Do Perfil Do Atendente Para Cada Negócio | 33 A Loja Que O Cliente Curte Visitar | 39 O Ambiente Faz A Diferença | 41 Como Melhorar O Ambiente Do Estabelecimento | 43 Lista De Checagem Para Avaliar O Ponto Comercial E O Ambiente | 46 O Jeito De Atender Que Ajuda O Cliente A Comprar | 51 Política De Atendimento Ao Cliente | 53 Quais Os Melhores Procedimentos Para Se Adotar? | 53 Criação De Padrões | 53 Autonomia Para Os Atendentes | 54 Flexibilidade E Humanização | 55 Fontes De Consulta | 57 Os Benefícios De Garantir Os Direitos Do Consumidor | 61 O Código De Defesa Do Consumidor | 63 Entrando Na Mente Do Consumidor | 69 A Jornada De Compra | 71 Influências No Processo De Decisão De Compra | 72 Tipos De Processos De Decisão De Compra | 73 Processo Racional De Decisão De Compra | 73 O Reconhecimento De Um Problema | 74 Busca De Informações | 74 Avaliação De Alternativas | 76 Escolha Do Produto Ou Serviço | 76 Avaliação Pós-compra | 76 Quais Os Possíveis Comportamentos Decorrentes? | 78 O Passo A Passo Para Atender Bem Sempre | 81 Etapas Do Processo De Atendimento | 82 A Etapa De Recepção Do Cliente | 83 A Etapa Da Compreensão Das Expectativas Do Cliente | 85 Os Erros Mais Comuns Na Escuta | 86 Por Que É Preciso Fazer Uma Boa Escuta? | 87 Sugestões Para Uma Boa Escuta | 88 A Etapa Das Providências Do Atendimento | 89 O Que Dizer Ao Cliente Nesta Etapa? | 90 A Etapa Da Despedida | 91 Contornando Dificuldades Com Facilidade | 93 Fatores Que Influenciam O Comportamento De Um Cliente | 95 Como Lidar Com Os Comportamentos Dos Clientes | 97 Clientes Passivos | 98 Clientes Conformados | 98